Optimiser les réponses écrites aux réclamations des clients – OREC

Programme :

1-Renforcer la lisibilité des écrits

• Affiner la lecture des réclamations et hiérarchiser les éléments de réponse à apporter
• Ajuster les messages aux conditions de lecture
  • Découverte du dispositif des 4 C
• Proposer des écrits construits s’appuyant sur des articulations logiques
• Faciliter la compréhension en adoptant une formulation claire et des phrases concises
• Créer l’adhésion en renforçant la cohérence argumentaire des messages
• S’initier aux règles de lisibilité

2-Développer une culture commune de l’écrit

• Se doter de règles communes de réponse aux réclamations afin d’harmoniser la communication
• Constituer des écrits de référence autour des demandes les plus courantes afin d’accroître leur vitesse d’exécution
• Identifier le caractère propre de la communication mise en œuvre au sein du service afin de s’inscrire dans une culture d’entreprise

3-Consolider l’impact commercial de la communication écrite

• Imposer une image de compétence à travers les réponses afin de gagner en crédibilité
• Créer une qualité de service écrit afin de fidéliser les clients
• Renforcer la convivialité des écrits afin de se démarquer de la concurrence
• Gagner en réactivité dans le dispositif de réponse au client

Objectif :

• fiabiliser et professionnaliser la lecture des courriers clients
• consolider les compétences rédactionnelles
• mettre le client au cœur du dispositif épistolaire
• accroître la lisibilité des réponses aux réclamations
• dynamiser et actualiser les habitudes rédactionnelles afin d’accroître la qualité des écrits
• harmoniser les stratégies d’information, d’explication et de traitement des réclamations afin de mieux s’inscrire dans la culture d’entreprise

Public :

Prérequis :

aucun

Méthode pédagogique :

• Exposés à partir d’un diaporama
• Échanges d’expériences
• Réalisation d’exercices pratiques
• Ateliers ciblés sur l’examen des documents apportés par les participants

Moyens d’évaluation :

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage