Traiter un litige par téléphone – FFRET3

Programme :

• Connaître les différents litiges et leurs conséquences
  • Frustrations et impact émotionnel d’un litige sur le client et sur le conseiller
• S’affirmer
  • Développer sa capacité à entendre des critiques sans culpabilité ni agressivité
• Adopter une attitude neutre
  • Eviter les pièges de l’interprétation, analyser les situations de façon objective
• Répondre de façon factuelle
  • Formuler des propositions sans jugement afin de prévenir l’agressivité
• Conserver le contrôle de l’entretien
  • Recadrer l’interlocuteur sur la recherche de solution et l’impliquer
• Ancrer notre capacité à gérer les situations délicates
  • Montrer à l’interlocuteur notre capacité à résoudre les situations difficiles

Objectif :

• maîtriser les phases de règlement d’un litige par téléphone

Public :

Prérequis :

aucun

Méthode pédagogique :

• Exposés à partir d’un diaporama
• Réalisation d’exercices et de cas pratiques
• Échanges d’expériences avec les participants

Moyens d’évaluation :

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage