Transmettre une image positive par téléphone – FFRET1

Programme :

• Être positif
  • Savoir faire et faire savoir
• Associer la forme et le fond
  • Être professionnel et le montrer : valoriser les compétences en restant objectif
• Utiliser sa voix : volume – débit – articulation
  • Adapter sa voix à celle de son interlocuteur pour rester crédible et persuasif
• Utiliser les bons mots
  • Employer un vocabulaire positif, tant sur le fond que dans la forme
• Eviter certains pièges
  • Remplacer les expressions à connotation négative par d’autres, porteuses de solutions
• Traduire les situations « problème» en objectifs
  • Reformuler les problèmes de l’interlocuteur en piste de solution

Objectif :

• améliorer ses contacts téléphoniques avec la clientèle

Public :

Prérequis :

aucun

Méthode pédagogique :

• Exposés à partir d’un diaporama
• Réalisation d’exercices et de cas pratiques
• Échanges d’expériences avec les participants

Moyens d’évaluation :

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage