Utiliser le Big Data pour améliorer l’expérience client – BDAE

Programme :

1-Qu’est-ce que le Big Data ?

• Historique de la collecte et de l’analyse des données
• Où trouver le Big Data ?
• Champ d’application de la collecte des données
• Différents types de données client
• Comment avoir accès au Big Data ?

2-Sur quoi doit porter l’analyse des données ?

• Analyser les résultats de l’interaction
• Appliquer l’analyse prédictive
• Analyser l’engagement des clients
• Quels sont les ratios les plus importants à considérer ?

3-Comment le Big Data facilite l’action des collaborateurs ?

• Mieux connaître les clients : profil, besoins, comportements et motivations d’achat…
• Personnaliser la relation client
• Adapter son offre de valeur
• Avoir de bons arguments pour convaincre les clients
• Identifier les principaux freins et les lever
• Mieux satisfaire ses clients et les fidéliser durablement
• Améliorer son ratio d’efficience : impacts/efforts

4-Bien comprendre la notion d’expérience client

• Evolution du produit à l’expérience client
• Qu’est-ce qui caractérise l’expérience client ?

5-Comment le Big Data aide à tracer le parcours client ?

• Identifier chaque étape du parcours client
• Comprendre ce qui se passe à chaque étape du parcours client

6-Améliorer l’expérience client grâce au Big Data

• Identifier les axes de progrès sur chaque étape du parcours client
• Motiver les différents acteurs afin de faire changer les visions, les comportements et les pratiques
• Définir les actions correctives à mener pour améliorer l’expérience client à chaque point de contact

Objectif :

• Déterminer les données essentielles à collecter et à analyser
• Comprendre les enjeux de Big Data
• Mobiliser les différents acteurs afin d’améliorer l’expérience client

Public :

Managers commerciaux, responsables marketing, responsables du développement commercial, intermédiaires et commerciaux

Prérequis :

aucun

Méthode pédagogique :

• Ateliers et cas pratiques
• Conception d’outils
• Exposés à partir d’un diaporama
• Échanges d’expériences

Moyens d’évaluation :

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage